担当者変更が生み出すロス
多くの会社にとって人事異動はつきものだと思います。会社が大きければ大きいほど、人材配置は流動的になりがちで、それが担当者変更を生みます。
担当者変更自体は悪いことではないのですが、引き継ぎが十分に行われなかったとしたらどうでしょうか。ある日突然「担当者変更のご連絡」と題したメールが届き、「ご挨拶」と称した名刺交換を行っただけで担当者が変わってしまったとしたらどうでしょうか。
担当者変更は大きなロスです。今まで築き上げた人間関係がリセットされることもそうですが、そういったこと以上に、そのシステムを作り上げる過程でやり取りした形式知も暗黙知もすべて、そこで一旦途切れることを意味します。書類レベルでの引き継ぎは当然行われて然るべきですが、書類やメール、各種資料に残っていないものがすべて葬り去られてしまうのはあまりにもったいなさすぎます。
誰もわからない過去
同時に、発注者側も人事異動からは逃げられません。システムを作ったときの担当者と、5年後の担当者が異なることは珍しくありません。さらにいえば、2年ほどの期間で担当者が変わってしまうことも多いと思います。こうした場合、発注側も担当者変更、開発側も担当者変更では、みんながみんな、色々なことがわからない状態に陥ってしまいます。
開発当時は喧々諤々の議論して決めた仕様も、担当者が変わってしまえばブラックボックスに見えてしまいます。すべての議論が参照できるかたちになっていれば良いのですが、そうでない場合にはその理由はわからずじまいになってしまいます。元の担当者がすでに退職していればなおさらです。
議事録や当時の資料は掘り起こすことができても、行間に含まれる様々な情報は抜け落ちてしまいます。人間の記憶力が完璧とは言いませんが、それでもなお、自分自身が行なってきたことに対する記憶には特筆すべきものがあります。システムが時間とともにどういった理由でどう変化してきたかを常に見てきた生き字引がいることは、非常に重要と言えるでしょう。
開発から運用サポートまで担当者は不変
私たちは開発から運用サポートまで、担当者は変わりません。ですので、担当者変更のご挨拶にいくことはありません。また、発注側で担当者が変わった場合に、「どうしてこうなっているのですか」といった類の問い合わせが発生したとしても、個人としての記憶はもちろん、参照しうる情報が適切に管理されているため、その当時の状況を織り交ぜながらご回答差し上げることができます。
もちろん、理想論をいえば、完璧な引き継ぎ、完璧なマニュアル化などがあげられますが、日々の業務の忙しさの中でそうしたあるべき姿が担保できないのも事実です。また、運用方法も日々変化していくこともあり、なおさら完璧な引き継ぎを目指すのは現実的ではありません。もちろん、そうした運営体制の強化のサポートも行いますが、それが十分でない場合にも外部の保険として機能することができます。開発から運用保守まで一貫してサポートする体制だからこそご提供できる安心感がそこにあります。
システムというのは長く使われます。その過程でどうしても人の出入りというのは多くなってしまいます。そうしたときに、常に生き字引として参照できる人間がいることはとても大切なことだと考えています。過去を知り、今を知るからこそ、適切な未来を描けるのだと思います。
私たちは小さい会社ではありますが、人事異動はありません。各々が最も輝けるかたちで仕事を追求していくことを大切にしていますので、今後もこの方針は変わりません。担当者が変わることはありませんし、むしろ、同じ担当者がどんどんとパワーアップしていくことでシステムの進化や、運用効率のさらなる改善に貢献できると思います。
訪問でも遠隔でもしっかり対応
私たちは関西を拠点とした会社ですが、お客様は日本全国にいらっしゃいます。その時々の状況にあわせて、訪問や遠隔、それぞれの手段を使い分けてサポートを行っています。ご依頼の際に、場所が理由でお断りすることはありませんのでご安心ください。
昨今はコミュニケーションツールが非常に進化してきています。そうしたテクノロジーも活用しながら、安定かつ継続したサポートをご提供します。同時に、余計なお手間をとらせないようにも心がけています。特に必要もないのにミーティングをセットすることはありませんし、逆に、必要な場合にはご意見を確認したり、場合によってはミーティングをセットしたりすることも厭いません。すべてはシステムが安定的に稼働し、日々の運用がスムーズにいくことを第一に考え行動しています。
また、サポートのスピードも大切にしています。営業日であれば即日何かしらの対応を差し上げますし、そうでなくてもできるだけ早く問題や疑問が解決するようにコミュニケーションを行います。小回りも、スピードも、その両方を高いレベルで実現するようなサポートを目指しています。